Paul R. Merlyn

　企業と顧客の関係をみると、最近では製品・サービスを消費者が抜け目なく比較評価するようになり、企業に対して優勢になっている。こうした状況を受け、企業は競合先との差別化を図るためにも、顧客関係の向上を模索中だ。

　ITが進化したおかげで、顧客の望みを探り出し、的確なモノ・サービスを相手にとって便利な方法で届け、顧客関係を絶えず改善する手段は豊富になってきた。カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）と呼ばれるこれらの手法は登場してまだ10年かそこらにしかならないが、既に三段階もの発展を遂げた。始めは単に接客時の情報を集めるだけだったのが、今では企業のウェブサイト、コールセンター、対面取引などあらゆるやりとりを円滑化する技術が出現している。

　CRMが急速に発展した背景には、パートナー・リレーションシップ・マネジメント・システムの開発、カスタマー・リテンション・ソフトの登場、分析能力を備えたCRMツールの出現、カスタマー・センターのアウトソーシング化傾向、業界の統合化の進行といった多くの要因がある。
（12 ページ）（著者：Paul R. Merlyn）