タイトル

eラーニングでCRMの利用と価値を最大化

番号

D04-2493

原題

Maximizing Use and Value of CRM through eLearning

出典

Insights

著者

Eilif Trondsen

発行年

2004年

発行月

10月

Scan Monthly No.

SM020

内容

顧客をよく知り管理するプロセスを備えている企業は、顧客の現在あるいは将来のニーズを的確に把握し対応していくことができる。その結果、よりよいエクスペリエンスやバリューを顧客に提供することができ、顧客 のロイヤルティは高まっていく。バランスト・スコアカード（BSC）でも、この顧客の視点はきわめて重要だ。

BSCは新経営システムとして世界各国の企業が導入しており、プランニングや戦略の運用管理に活用されている。BSCの枠組みの中で、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）は顧客に関する新たな知見を生み出し、個人・集団・会社全体レベルでの学習を促進し成長を加速させる働きをする。その結果として顧客のニーズにさらに効率的に対応できるという好循環ができあがり、財務面にも好影響が期待できる。
（18ページ）（著者：Eilif Trondsen）

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